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海底捞内幕:张勇也拿“狗血”员工没辙
日期:2018-04-20  来源:菜谱网  作者:子荣    热度:660

  你听过许多海底捞的故事,却未必知道这些:

  张勇自认属于“偏挑剔”管理者,并直言多年来的年会上“他们都离我远远的”;

  海底捞公认的员工幸福指数高的光环下,流动性同样高;

  都知道海底捞的服务员权利很大,可是居然有人利用这个合伙贪污,而张勇为此也很头疼……

  以下为张勇口述

  自我评价:张勇自认“偏挑剔型”

  海底捞从1994年到现在,已经22年了,我依然早上、中午、晚上都在开会,基本上除了睡觉都在谈工作。

  我现在两个月就上这么几天班,剩下的时间就没有上班了,但是这个不值得学习,老板还是得每天早上去办公室,每天都解决一些问题,这样就不会把问题堆积。一个企业要想做好,每天必须开会。

  我属于偏挑剔型,尽管有时候会装得很满意,但骨子里面会很挑剔,在工作的时候也老是看到缺点。年会的时候没有同事会跟我坐一桌,他们都离我远远的。这么多年过去了,也没有改善。

  我在管理上事无巨细,很多人说:张总啊,你管得太多了,连基层员工的工资也要管。我说,肯定要管啊,因为企业需要给每一个员工发工资,而老板的任务就是让员工的工资越来越高,这是第一要管的事情。

  以前我觉得管得少比较好,经过这些年的发展,现在我觉得还是管得细比较好。

  一个企业的管理和团队氛围、管理者的习惯有很大的关系。对于我而言,尽管讲方向比较多,但看到哪个细节不对我也会去管。

  假如现在的企业不讲管理和激励,只是讲组织结构的赋能、员工的赋能,我觉得这是想象的,不太切实际。其实管理还是必要的,而且你永远不知道管理体现在什么地方。

  管理内幕:海底捞也有“狗血”员工

  最近,我们开会还讨论了一件事情,我们不是给服务员很多权力吗,所以有些服务员就利用这个贪污,他假装给客人打折,退掉一些东西,然后从中贪点钱。

  同事之间遇到这种情况,就会向公司反映,然后我们奖励举报者,但是我们也不是很鼓励告密。最后你会发现,因为员工流动性很高,比如说两个人中一个要走了,他就会说反正我要走了你就去告我,说我贪污让公司把我开除,你拿到奖金我们两个人分。

  他们居然能够做这种事情!那管理者怎么办呢?

  所以,我觉得理想、价值这些都要有,必要的管理措施和手段也要有,怎么去把握这个度才是每个企业要去看准的,看得不准的话,公司很快就会被这些消耗掉。

  经验分享:做十个人里的那一个

  提到海底捞,每个人都觉得服务很好,我能得到这么一个评价也是非常不容易。

  像很多科技公司是用技术把人和信息连接起来,做成一个平台的模式,但是,我想用服务把人和信息连接起来,有可能是前面一种方式的补充。

  换句话说,你可以模拟这样一个场景:一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年,然后你老去这个火锅店,你们就会形成一种很好的朋友关系,有一天你加班的时候某个亲戚要来,你可以把钥匙给这个服务员,然后告诉你的亲戚,“我在加班,钥匙由海底捞的小黄给你带上去”,这样一来,我们和社区的联系就会比较紧密。

  还有一个场景,比如说,一对夫妻来火锅店,先生是山东人,太太是四川人,我们推菜的时候肯定是推四川菜,因为每个人的胃口会被老婆改造。

  如果他喝酒,喝酱香型还是醇香型,这些在他消费的过程中都能体现出来,这些数据对未来的一些更精准的服务会有很大的帮助。

  很多人问我,你经历了公司从小到大、人员扩张,有没有什么建议或者经验可以分享。

  说实话,我不知道该怎么建议,管理一个有大量人力的公司,我每天都在解决很多解决不了的问题,我解决不好,可能我的同行们也解决不好,只能说大家都尽力了。

  我在尽力做的时候,市场也给我机会,还让我活得好好的,我觉得海底捞到今天主要还是幸运,硬要说有什么建议,就好好做呗,别去东想西想的。因为有十个人去做同一件事情的时候,总有九个人会去花心去做其他的,你认认真真把这一件事情做好,留下来的就是你。

  指标难题:海底捞也有管理上的挑战

  和其他的企业不一样,我很少定一些具体的目标,因为餐饮行业的特点是,它的KPI指标很难真实反应顾客的满意度和员工的付出,所以说你非要定一个具体的指标,比如店数要达到多少个,很容易让整个公司走形。

  我还是特别关注顾客满意度和员工的积极程度,但是这两个指标又特别难量化,这也是我在管理上的挑战。

  这么多年、这么多地方,我们的服务口碑一直都很好,我也很奇怪。后来我们发现,其实每一个地方,像上海或者北京、甚至日本的客人,并没有想象中的挑剔。

  客人嘛,也没有那么复杂。做餐饮最基本的就是要态度端正,我没有刻意对于服务去做标新立异的事情,就两个字:公平。你花钱,我给你提供安全的食品,好的服务和产品,好的环境,合理的价格。

  做餐饮行业,你就应该这样做,你会发现,这样做了之后回报远远大于你的想象。

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